一、基本思路

公职人员人际沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、沟通什么、如何沟通（who、what、how），进而在交流的基础上调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标。

公职人员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际交往：领导、同事、群众、亲友、下属或其他单位等。

 （一）表态

所谓表态，就是当我们面对题目中设置的情景所抱有的态度，包括对情景事件的知识、立场、期望、影响等。如下例题：

例题.扶贫结对帮扶，你的帮扶对象觉得你工作不到位，不配合你工作，你怎么办?

题目情景：帮扶对象觉得我工作不到位，不配合我开展工作。

我对政策的认知：精准扶贫是国家、是党的重大决策，我们应该要全面贯彻落实；

我对工作的认知：作为一名公职人员，应该牢记全心全意为人民服务的宗旨；

我对影响的认知：帮扶对象觉得我工作不到位会影响到政府单位的形象，会使政府单位失去群众的信任，会动摇党的根基；帮扶对象不配合开展工作不利于我工作的开展，不利于贯彻落实党的精准扶贫政策。

答题示例：作为一名公职人员，不仅要明确精准扶贫是国家、是党现阶段工作的重大决策，更应该时刻把人民的利益放在首位，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨。帮扶对象认为我工作不到位，不配合开展工作，这不仅会影响到我工作的开展，影响到精准扶贫政策的落实，更会影响政府单位的形象，动摇到党在人民群众心中的地位。

（二）原因

有因必有果，有果必有因，所有的事情发生都会伴随着原因，人际矛盾也不例外。所以我们要想解决人际沟通情景的障碍，我们就得先找到产生障碍的原因，才能对症下药。如上述例题：

题目情景：帮扶对象觉得我工作不到位，不配合我开展工作。

原因一，可能确实是工作不到位，如对帮扶政策的不了解；

原因二，可能是因为我扶贫经验少，帮扶工作不切实际；

原因三，可能是在工作中态度不好，比较消极等；

原因四，也有可能是对方的原因，比如文化程度低，对我工作过程中的话语、政策解读等无法理解。

答题示例：我会认真寻找让帮扶对象觉得我工作不到位的具体原因，并逐一解决。

第一，可能是因为我对帮扶政策理解不到位，在帮扶过程中无法真正将党的政策方针落实到实际帮扶工作中来；

第二，可能是因为我工作经验少，更加缺乏帮扶工作经验，在帮扶地工作中按部就班，强调落实政策，而脱离了帮扶对象的实际需要；

第三，可能是因为个人的问题影响到工作的情绪，把消极的情绪带到帮扶工作中，让帮扶对象误以为我是对他抱有情绪；

第四，也有可能是我的帮扶对象因为文化程度低或其他的原因无法理解我在工作中的话语或政策解读等，让他认为我工作不到位。

（三）化解

在第二步时我们已经找到与题目情景相关的具体原因，那么第三步我们就可以根据原因找出具体的解决办法或化解的具体方案。

答题示例：我会从工作中慢慢调整自己，争取把工作做好，真正帮到帮扶对象。

第一，我会重新认真学习精准扶贫的政策方针，通过参加单位组织的精准扶贫学习会议，进一步体会和理解精准扶贫政策和方针；同时向领导请教关于扶贫方面的知识，积极向有扶贫经验的同事学习，掌握扶贫工作的基本方法和技巧；与帮扶对象加强沟通，进一步了解帮扶对象的实际需求，从根本出发，把精准扶贫政策落到实处。

第二，我会积极调整自己的心态，树立好工作形象，保持积极、乐观的态度把精力投入到帮扶工作中，激起帮扶对象的斗志，消除帮扶对象的消极情绪，真正体会到国家、政策对他们的关爱，配合我们一起打好这场扶贫攻坚战。

第三，与帮扶小组结对讨论，展开一次关于贫困户的基础培训，主要针对精准扶贫的政策以及帮扶政策的宣讲和关于脱贫计划的基础培训，让帮扶在对象能够在第一时间真正了解精准扶贫的核心思想，积极与我们帮扶人员进行良性沟通，促进帮扶工作的进度。同时我作为帮扶工作人员，与要站在贫困户的角度去思考问题，为他们解决实际问题。

（四）避免

经过前面三个步骤，题目给我们设置的情景基本得到解决，而我们作为当事人，在经历过这件事后要有所长进，做好总结，避免这种在人际沟通上两次出现类似的矛盾障碍，促进和谐社会的发展。

答题示例：我相信经过我的努力，我能够进一步深入了解帮扶对象的实际问题并帮他们解决好，这样才能够让帮扶对象理解、认同并配合我的工作，打好这场扶贫攻坚战。在以后的工作中，要积极与帮扶对象沟通，随时了解帮扶对象的思想动态，防止我们之间的关系再次发生沟通障碍，影响到扶贫工作的开展。

二、注意事项

（一）人际沟通的具体原因，可按主体分析法，逐一寻找，避免重复和缺漏，一般的主体有：自己的，对方的，双方的，单位的。具体可借鉴《第三节 强化专题》；

（二）在表达“原因-化解”环节，有两种陈述方式：

1.先罗列原因，在罗列化解方法；

2.罗列一个原因+化解，在罗列第二个原因+化解，以此类推。

一般建议采取第二种方式，第一种方式弊端较多，首先可能使得在描述化解时，前面所谈的原因忘记了，容易导致提出的问题没有解决；其次原因与化解的顺序对应不上，容易导致答题内容顺序混乱；再次是占用考生的思维空间，容易影响考生的答题思路。

（三）在罗列众多的原因要素和化解方法时，可以使用序号作为内容的连接，例如第一、第二、第三、第四；首先、其次、再次、最后；等其他序数词。