随着考试的不断改革，考试的细节和题目会有所变化，在全国招录考试中，出现了一些基于人际沟通的基础上，进行了一些提升，有些题目情景中，是无矛盾的，有些是已给出多种矛盾选择，有些则是需要通过情景对话去寻找矛盾，不再需要考生去假设人际矛盾，对此，我们通常的答题思路为：

 ①分析：分析情况，表明立场，提出观点；

②践行：用实际对策完成题目所给的要求；

③总结：结束语，总结以后的总体做法。

（一）无矛盾情景

无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。如：你和你的同事是如何相处的？你如何和领导相处？这类问题，看起来会比较抽象，没有常规的人际沟通题具体化，所以，这里如果采用【原因—化解】的形式来答题，会显得有些答非所问。

真题举例1：你新到一个单位不久，领导就委以重任，你将如何与其他同事处理好关系？

相处原则：自信，主动，努力，团结

【参考答案】

单丝不成线，独木不成林，只有团结一致，才能发挥好集体的力量，更何况我作为一名单位的新人，领导就委以重任，更需要与同事牢牢抱成团；那么在以后的工作中，我需要做好以下几点：【批注1：简报分析与同事友好相处的重要性。】

第一，要自信；既然领导信任我，那么我对自己也会充满自信，相信自己能胜任工作，同时用积极阳光的心态去面对工作，面对同事，给领导和同事做个表态，我一定会完成工作。

第二，要沟通；俗话说：为政之道，在于用人；为政之妙，在于沟通。不善于沟通的人，即使把工作完成了，那么在身边的人看来，也是有很多的不解与疑惑，那么从单位角度来看，就是单打独斗，没有集体荣誉感。因此无论是遇事不决，还是工作创意，都要拿出来与同事一起讨论，做好工作交流，发扬个人所长，为每一项工作提出可行性意见，这样不仅能更好完成工作，同时也能促进单位同事的凝聚力。

第三，要团结；一根筷子容易弯，十根筷子折不断；培养和维护同事的团结，是至关重要的，因此在工作之余，我会向单位申请，组织羽毛球赛、气排球赛等团体活动，通过诸如此类的素质拓展活动来不断提升团队意识，同时也是缓解紧张的工作氛围，增强身体素质。

【批注2：通过几种措施，给同事好印象，尊重同事，团结同事。】

作为一个新人却被领导委以重任，这对我来说是一个挑战，也是一个机遇，我会做到不骄不躁，大胆做事，自信做人，团结同事，互相学习，营造良好工作氛围，共同创造属于自己的价值。【批注3：呼应开头，以后要努力工作。】

真题举例2：村官小张毕业于信息工程专业，在贫困村担任村官，村支书和村民对他很尊敬，但总保持距离。一方面是因为小张没在农村生活过，所以和村民有代沟；另外一方面是因为去年有个大学生村官在村里干了一年不到就走了，让村民很失望。村里地理位置偏僻、交通不便，虽然资源丰富，尤其是药材和烟草很多，但利用不上。目前村里准备筹建个烟叶加工厂，厂址选择了一处村集体土地，已经有十几户村民使用了几年。

假设你是小张，你该如何处理和村民的关系，以便尽快融入村里的工作，今后更好开展工作？ 

相处原则：热情，服务，理解，体谅。

【参考答案】

由于我没有在农村生活过，刚进入一个新环境，必然要经历一个磨合期，加上当地村民怀有对大学生村官的固有印象等原因，因此我会用真诚的态度和出色的工作来逐步赢得村民的信任。【批注1：表明态度，分析现状，认知清晰，并从心态和行动两方面做准备。】

为了迅速与村民拉近距离，以便于开展工作，发挥本村资源优势，提高村民生活水平，我会从以下方面进行努力：【批注2：根据题目背景提出具体措施。】

第一，我会先向村支书详细了解一下村里的一些具体情况，并以此来制定一个初步的工作方案。同时，由于村支书有非常丰富的农村工作经验，因此我要本着真诚的态度向村支书请教问题，并在平时多和村支书交流汇报，建立起良好的互动关系。【批注3：针对材料中没有农村生活经验的问题，为了尽快了解村内情况，首先与村支书建立良好的关系，以便于顺利开展工作。】

第二，我会在平时多和村民进行接触、互动，多了解他们的所思所想，所需所求，并在自己力所能及的范围内多帮他们解决一些实际问题，使他们认识到我是他们中的一员，是真心实意地为他们工作、服务。

第三，在处理村子的日常事务时，我会做一个有心人，在工作、活动的过程中我会抓住一些处理问题的机会，并在处理问题时好好地表现自己多方面的能力，以此来逐步获得村民的信任。【批注4：针对与村民有距离感、沟通少的问题，深入群众，建立良好的沟通渠道，再以服务村民的实际行动证明自己的能力与扎根农村的意愿。】

第四，尽快融入村里的工作更是离不开组织和上级领导的支持，我会在遇到具体事务时积极争取当地村委会的配合和上级政府的政策支持。【批注5：不忘组织和领导，体现组织纪律性。用与村支书沟通、为村民服务、个人努力、信赖组织多种方式解决问题。】

总之，我会尽自己最大的努力，用真心、讲真情，以尽快融入到村里的工作，使自己尽快成长为一名合格的大学生村官，从而更好地为当地村民服务。【批注6：总结表态，对村民真情以待，努力做好本职工作，达到职位的要求。】

（二）选择题

此类题型，往往在题目中，已经将情景中的某些处理措施罗列出来，只有其中1条是比较符合情景的，此时就需要考生分析不同措施的好与坏，并最终做出选择。

真题举例：你的处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你处里的同志老张与人相处有问题，做事也有问题，对以后完成工作会有影响，你也知道那些情况是事实。以下有5个选项：

A、把所调研的情况全部如实向处长汇报；

B、把情况全部告诉老张；

C、有选择性地向处长汇报；

D、什么都不向处长汇报；

E、旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。

如果让你选一个，请你谈谈怎么处理。

【参考答案】

A选项全部如实向处长汇报，可能会挫伤老张的工作积极性，不利于老张今后工作的开展，影响单位同事关系的和谐；B选项把情况全部告诉老张可能会使老张陷入尴尬局面，很难帮助老张改进工作技能，更影响到单位的工作能效；C选项有选择性地向处长汇报不利于问题的最终解决；D选项什么都不向处长汇报，会不利于单位工作的顺利开展，也不利于老张个人的成长；E选项旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况，既可以使老张意识到问题所在，又能够引起处长对这个问题的重视，可以在保证工作顺利完成的同时保持和谐人际关系，所以我会选择最后一种方式处理这个问题。【批注1：对不同选项进行分析，根据工作与相互原则选择合理的选项。】

第一，领导派我到基层调研，一方面我要实事求是将调研的结果汇报领导，不能隐瞒出现的问题；另一方面，作为老张的同事，我也应该主动提供帮助，与其沟通，帮助同事发现问题，完善自身，提高单位的工作效率。【批注2：表明自己的工作原则，一方面将真实情况汇报给领导，另一方面，处理好和老张的关系。】

第二，我会分析一下老张出现问题的原因，并旁敲侧击的提醒老张。如果是老张最近生活家庭中有困难，使其影响工作进程，缺乏与同事沟通，我会尽量多承担工作，减轻他的负担，帮助他尽快处理好家里的困难；如果是他本身工作态度或性格内向，不愿和同事沟通，让别人觉得他不会与人相处，我会主动和他交流，与其他同事解释清楚，并带他多参加同事间的集体活动；如果是他工作能力有问题，导致工作不能保质保量完成，我会在做好本职工作的同时，主动帮助他提高进步，并告诉他多向其他同事学习，多向领导请教，提高自己的业务能力和专业水平，在老张需要我帮助时我也会尽我所能，共同学习提高；如果是他工作态度有问题，那我会努力说服团队合作对于自己和单位的重要性，希望他能从大局出发，端正态度，努力工作。【批注3：大胆提出假设，从主客观着手分析原因，并提出化解的方法，注意体现帮助同事的具体行动。】

第三，对处长，我会委婉有分寸的向处长汇报，说我们单位最近个别同志家里可能出了点事，和同事的相处不够融洽，一定程度上影响了工作进程，并给领导提供一些改善这种情况的建议，比如可以在单位内多开展一些集体性活动、业务能力比赛等，提升同志们的业务技能，增强单位同志的凝聚力，营造和谐的工作氛围。【批注4：向领导委婉提出同事工作中的问题，注意方式方法。】

第四，相信经过领导的指导、同事的帮助、老张的努力，问题会得到圆满解决，我们的工作也会顺利有效地开展。在今后的工作中，大家要多交流多沟通，发现问题及时解决，避免此类现象再次发生。

（三）评价题

评价题是对某个情景下，对某些人的对话内容，进行评论；此时就需要注意从对话的语句中去分析说话主体的语气、语态、语句，同时从职位职责去分析，其语气、语态、语句是否符合当今的价值观。

真题举例：材料：小王是税局的一名工作人员，午休时间，只有两名业务员值班，业务排号机坏了，客户不满，情绪激动，指责工作人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办？

顾客：“你是负责人么？”

小王：“你有什么事儿？”

顾客：“你们排号机坏了也不管！”

小王：“我们已经联系了厂家。”

顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下！”

小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”

顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。”

小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”

【参考答案】

通过阅读材料，我了解到，小王作为一名税局工作人员，在面对客户的抱怨和不满时，没能体现出公职人员对待群众应有的热情服务和理解体谅，面对群众的指责缺乏耐心和热心。【批注1：与公职人员应有的素质进行对比，点出小王态度和行为不妥当之处。】缺少相应的亲切态度，比如“你有什么事儿？”“我们已经……”等，缺少称呼，态度冷淡；没有能够体谅顾客（群众）当时的心情，说话方式不热情，在一定程度上加剧了紧张的气氛，比如，“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的”；同时解决问题缺乏主动性，没有给出具体的解决措施，以“现在是午休时间，只能开两个窗口”为回答。在面对客户的不满和指责时，小王这样的处理方式显然是不恰当的，不仅不能体现国税工作人员的职业道德素养，更是会激化双方的矛盾，使客户情绪更加激动，反而解决不了问题。【批注2：按照题目要求，列举小王不妥当的部分，一一分析，并且指出这些语言可能造成的后果，有对各个问题的具体叙述，也有总结评论。】

如果我是小王的话我会从以下几个方面着手处理：

首先，发生这样的情况我会尽快向前来办理业务的客户说明情况，在说明情况的时候要做到态度热情诚恳，语言恰当得体，以征得客户的理解；

其次，对于发生的情况要及时进行处理解决，我会第一时间联系相关的技术维修人员，并让他们对出故障的排号机进行维修；并且在处理过程中要及时将处理的情况告知等待中的客户，让他们了解并放心；

再次，我会最大限度的维护好现场的秩序，比如我可以通过发放纸质号牌的方式让他们既能在大厅休息又不至于打乱原有的秩序；

最后，为了提高服务效率，我会与在休息的同事协商加开几个办事窗口。【批注3：根据材料中客户提出的三个问题，做出积极应对，首先保持热情的服务态度，安抚客户情绪，其次想办法解决排号机的故障，在处理过程中，维护现场秩序。通过解决问题，体现工作能力。】

我相信，为了更好的解决这种突发状况，我的同事也一定会秉承公职人员的办事宗旨，即使牺牲自己的一点休息时间也要更好的为群众提供服务。【批注4：总结升华，由个人扩大到公职团队，展现集体的素质。】