一、基础理论

我们希望世界是始终有序的、可控的，但事物的发展并不总是如我们所预料，不确定性是常态，确定性是暂时的。在我们的工作和生活中，突发事件的发生是难以避免的。面对突如其来的各种问题，我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态中。

《公务员通用能力标准框架（试行）》中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在结构化面试中，对这种能力的考查主要通过应急应变试题来体现。

应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。这类试题能更全面、更深入、更准确地考查考生处理紧急事务的能力与素质。

二、题型特点

（一）情景特点

（1）“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决的事情；

（2）“变”：棘手的事件、失控的场面或出现秩序混乱的状态。

（二）给定身份

应急类事件情境中往往为考生设定了身份，如你是一名办证大厅工作人员、你是一名人民教师、你是一名医生，你是XXX等。如果题目没有明确给定身份的题目，考生也应该根据题目情景来合理确定身份，如：有群众来你们单位办事并大声喧闹，那“我”的身份应该是单位职工；你陪同领导参加一个重要会议，那“我”的身份应该是领导的下属员工等。

（三）设问方式

通常用“怎么办”、“怎么做”等进行提问，要求考生能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。

三、测评要素

（一）考官评分点

应急应变类试题的主要测评要素是应变能力，在考官评分表中的表述如下：

表述1:“有压力状况下，思维反应敏捷；情绪稳定；考虑问题周到。”

表述2：“对事物的变化反映敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承受能力强。”

（二）通用标准框架

在《公务员通用能力标准框架（试行）》中表述如下：

应对突发事件能力

——有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；

——正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系；

——面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况；

——准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。

（三）其他考试文件

★在其他考试文件中涉及到应变能力与应急应变试题的表述如下：

表述1：“测评要素：应变能力。即处理突发事件及解决棘手问题的能力。即在有压力的情况下，积极稳妥地、迅速灵巧地化解危机，解决问题，能多角度思考问题，随机应变、触类旁通，判断正确，处理得当。”

表述2：“应对突发事件能力。面对突发事件，及时迅速做出正确反应，采取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化解矛盾的能力。”

表述3：“应变能力是指面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。”

表述4：“应变能力：敏捷性、灵活性、方法的有效性。但假设情景难以达成非解决不可的紧张状态，难以达到‘出其不意’的效果。”

表述5：“注意观察考生在突发事件下的冷静、理智的素质和宽容、忍耐的心态，测试考生的应变能力、人际沟通能力。”

（四）考查核心

一是考查考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。

二是考查考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。

四、题型分类

应急应变类试题从事件性质上可以分为以下几种分类：

（一）一般突发类事件

主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件；在历年出题频率中，此类突发事件出现的较多。

（二）公共突发类事件

这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

（三）媒体舆论类事件

随着互联网时代的到来，社会中人人都是自媒体，媒体、网络舆论的影响力不可估量，这类事件已经成为公职类面试中最常见的题型之一。主要包括对记者、媒体、网络这几方面的舆论事件。

五、真题感知

1.某景区来了一个剧组，有演员来拍戏，有很多群众听到消息都过来围观，造成秩序混乱，你作为景区的工作人员，怎么处理这件事？

2.你们小组有三人，领导交给一项任务，时间紧、任务重，经常加班。组长老梁因病住院，还剩下一些工作没有完成，但后续工作没有进行安排，你怎么办？

3.一名护士在给小孩输液，打了两次均未成功，家属情绪激动并辱骂该护士，你作为一名医生，刚好路过，请问你怎么处理？

4.你正在上课，有学生在传纸条，影响了你的教学，此时你怎么办？

5.你在医院值班的时候，有十几个亚硝酸中毒的患者前来就诊，同时向他们了解到还有一部分人在来的路上，你该怎么做？

六、答题原则

（一）人

以人为本：有人中毒，必须先救人而不是先找毒源；

坚持原则：群众为感谢来送礼，领心意但不收礼；

兼顾灵活：家人与工作冲突，请假、委托他人、加班工作；

请示领导：新人或权限不清时要习惯请示领导。

（二）事

工作为重：当工作与其他事情冲突时要以工作为重，可以通过加班、请示、求助等方式解决；

轻重缓急：要明确矛盾的轻重缓急，不能混乱；

有序处理：一般是人命第一，工作次之，个人最后；

全面考虑：全方面考虑问题，把所有矛盾点一一解决，不能遗漏。

（三）心

心态稳定：当面对突发事件时，自己得先稳定心态，才能更好解决，答题时可以向考官描述；

快速反应：除情绪要保持稳定外，处理事情时也要及时，不然事件会恶化；

阳光心态：1.不管多大的事，通过努力都是可以解决的；2.不能以牺牲别人的利益来解决问题，如：领导给你布置很多工作可能是因为领导想锻炼你，也可能是因为你没有汇报工作的习惯导致。

（四）言

用语准确：突发事情容不得犹豫，所以在答题时尽可能避免犹豫的语气词，如：嗯~啊~也许等；

逻辑严密：习惯用“第一、第二、第三”分点作答来体现答题层次，减少考官的听觉疲劳，习惯用“首先、其次、然后”来体现处理事情的先后顺序，轻重缓急。